מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) לעסקים: מה חשוב ואיך לבחור?

מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM), זוהי אחת המערכות החשובות ביותר לעסקים. הסיבה לכך כי הלקוחות הם החלק החשוב ביותר בעסקים, ולכן צריך לספק להם שירות טוב ואיכותי.

הרבה עסקים קטנים לא משתמשים עם מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM), אחת הסיבות לכך היא המחיר, הסיבה הנוספת כי הם לא מודעים עד כמה זה חשוב לעסק. Netolink מסבירה לכם מדוע זה חשוב לעבוד עם מערכת CRM ואיך לבחור את המערכת הטובה ביותר עבורכם.

מדוע מערכת ניהול לקוחות חשובה עבור העסק שלכם?

• ניהול טוב יותר – אין ספק שניהול העסק והלקוחות בעזרת מערכת שמרכזת את כולם עדיפה על פני קובץ אקסל או רשימות אחרות.
• חיסכון בזמן – בצעו פעולות חשובות עבורכם והעסק וחסכו זמן יקר, רק בעזרת מערכת CRM תוכלו לחסוך זמן ואף כסף.
• ריכוז פעולות – חברו את כל המשאבים שלכם דרך המערכת וייעלו את העסק. ניתן לחבר תוכנת הנהלת חשבונות, התממשקות עם מערכות אחרות, ריכוז כל המידע במקום אחד ועוד.
• בקרה – בקרה מלאה על כל מה שקורה בעסק שלכם, כמה לקוחות יש לכם? כמה מכירות? מי אנשי הקשר העיקריים? כמה זמן אורך טיפול בלקוח ועוד.
• סדר – עשו סדר בכל הנוגע ללקוחות בעסק שלכם, החל מלקוח מתעניין ועד לשימור לקוחות. סדר יעזור גם ללקוח להבין כי אתם עסק רציני וכך הרצון שלו יהיה להמשיך איתכם.
• ניהול תקציבים וכספים – החלק החשוב בעסק, כמה הכנסות היו לחברה, כמה הוצאות, מה התקציבים עבור פרסומות ועוד.
• שירות לקוחות ושימור לקוחות – בעזרת מערכת CRM תוכלו לדעת את כל ההיסטוריה של הלקוח, לראות זמני טיפול, לנהל את כל המערך ואף להציע לו שירותים ומוצרים נוספים וכך לשמר אותו כלקוח שלכם.

איך לבחור מערכת ניהול לקוחות לעסק שלכם?

בחירת מערכת CRM הינה בחירה לא קלה, במיוחד אם לעולם לא הייתה לכם אחת כזו. כאשר אתם בוחרים מערכת CRM עליכם לשים לב למספר דברים חשובים, אלו יעזרו לכם להבין מה אתם והעסק שלכם צריך היום ובעתיד.

דפי נחיתה

אם אתם מפרסמים ומשתמשים בדפי נחיתה רבים, התממשקות אל דפי נחיתה עשוייה לחסוך לכם זמן רב. התממשקות זו עוזרת לחבר את טפסי יצירת הקשר ישירות אל מערכת ה-CRM שלכם, וכאשר לקוח פוטנציאלי משאיר פרטים בטופס יצירת הקשר ושולח אותם. מערכת ה-CRM מזהה זאת ומקימה אותו כלקוח פוטנציאלי אצלכם במערכת.

API

API זוהי התממשקות בין שרתים. באמצעות API אתם יכולים לבצע דברים מורכבים, התממשקות אל דפי נחיתה זהו גם סוג של API, אך בעזרתו תוכלו להתחבר אל שירותים רבים כגון אוטומציה. טפסי לידים של פייסבוק זוהי אחת הדוגמות לכך.

משימות

משימות הם חלק מאוד חשוב במערכת CRM, משימות מאפשרות לכם לנהל טוב יותר את התקשורת מול הלקוח שלכם. מומלץ מאוד להקצות משימות על מנת לדעת מה השלב הבא במערכת היחסים בינכם לבין הלקוח, לדוגמה אם הלקוח ביקש להתקשר אליו בעוד מספר שעות, תוכלו לקבוע משימה וכך תידעו שעליכם לחזור אליו בשעה זו.

יומן פגישות

ניהול פגישות חשוב מאוד, בדומה למשימות, בעזרת יומן הפגישות תוכלו לנהל את כל הפגישות שלכם עם הלקוחות, תוכלו ליידע את עצמכם ואת הלקוח מראש על הגעתכם. יומן פגישות עוזרת לנהל טוב וגם לייעל את לוח הזמנים היומי שלכם, מתי לצאת לפגישה, אורך נסיעה ועוד.

מוצרים או שירותים

במידה ואתם מציעים מוצרים או שירותים שונים, זה יהיה מצויין אם מערכת ה- CRM שלכם תענה לדרישות. מוצרים/שירותים עשויים לעשות לכם סדר לרבות מחירים קבועים, הנחות, לתת לכם קוד מוצר משלהם וכד'.

פרויקטים

פרויקטים הם כלי מצויין כדי לנהל את כל הפרויקט שלכם, לרבות כל מי שמעורב בו. כולל העובדים והלקוחות, הכנסות והוצאות.

הנהלת חשבונות

הנהלת חשבונות בתוך מערכת CRM יכולה לייעל לכם את העבודה. תוכלו באותה מערכת להפוך הצעת מחיר להזמנת עבודה ולהוציא גם ללקוח חשבונית מס ו/או קבלה.

SMS או אימייל

שליחת SMS או אימייל לעצמכם או ללקוח שלכם זוהי אפשרות מעולה מאוד על מנת לתזכר את עצמכם או אותם בכל נושא לרבות הפגישה. תזכורת והודעות עוזרת מאוד לניהול קשר הלקוחות ושירות הלקוחות.

סנכרון עם תוכנות ניהול משרד

בעזרת סנכרון עם תוכנות ניהול משרד כמו מיקרוסופט או עם גוגל, תוכלו להעביר את אנשי הקשר שלכם אל המערכת ולהיפך. תוכלו לסנכרן יומן פגישות ועוד אפשרויות נוספות שיכולות להקל עליכם במהלך העבודה.

ביטחון והצפנה

בקשו מן החברה לדעת האם המידע שלכם מוצפן ואינו ציבורי. כל המידע של העסק שלכם הוא סודי במיוחד עבורכם, עליכם לדעת המידע הזה נמצא במקום בטוח ומוצפן.

תמיכה

לעולם אל תוותרו על תמיכה, גם אם העלות שלכם תגדל. יש דברים שאסור לחסוך בהם, תמיכה היא חלק מאוד חשוב בכל המערכת עצמה. בעזרת תמיכה מול נציגי החברה המפתחת את המערכת, תוכלו לטפל בכל הבעיות שאתם לא מסתדרים לטפל בהם.

עדכונים

כל תוכנה, מערכת ואפליקציה צריכות עדכונים. עדכונים נובעים בין היתר בגלל באג, שדרוג, הוספת ווידג'טים חדשים ועוד. חשוב לבחור חברה שהיא מבצעת עדכונים, כך תוכלו לדעת האם שווה לבחור במערכת עצמה.

הטמעה

הטמעה זו פעולה של התאמת המערכת לצרכי העסק שלכם. בעזרת הטמעה נכונה תוכלו לעבוד נכון יותר, לחסוך זמנים ועלויות מיותרות וזאת בגלל שהמערכת יכולה להיות מסובכת עבורכם או עבור עובדי העסק שלכם.

העלאת קבצים

העלאת קבצים לתוך מערכת CRM יכולה לעזור לכם בקלות לשייך את כל הקבצים ללקוחות. אם אתם מעוניינים להעלות הצעת מחיר חתומה, הסכם חתום על ידי הלקוח, צילום תעודת זהות, צילום תעודת חברה בע"מ וכד'. שיוך כל הקבצים לאותו לקוח יכול לעשות לכם סדר מבחינת הלקוח וסדר מאוד גדול במחשב.

גיבוי

גיבוי הכרחי מאוד, אתם מנהלים את מרבית העסק בעזרת המערכת, כל הלקוחות, הצעות מחיר, הסכמים, קבצים, כל זה חייב להיות מגובה באופן תמידי. ברגע שאתם בוחרים מערכת CRM בדקו אם החברה מספקת לכם גם גיבוי.

התממשקות עם מרכזיה

אם אתם משתמשים עם מרכזייה, זה מצויין לשייך אותה למערכת CRM ובכך בעצם ברגע שהלקוח מתקשר אליכם, באופן אוטומטי נפתח כרטיס הלקוח אצל הנציג שהתפנה, תוכלו לשייך את השיחה אל אותו כרטיס לקוח. מפני שמרכזיה יכולה להיות עבור יחידות עסקיות רבות, זה יכול בעצם לעזור לכם להבין מה הלקוח מבקש ולאן הוא פונה.

ענן

האם אתם משתמשים ב- Google Drive או Dropbox או OneDrive של מיקרוסופט? אז אתם מבינים. הטכנולוגיה של היום כולה מבוססת ענן, בעזרת ענן תוכלו לנהל את העסק ואת הלקוחות שלכם מכל מקום בעולם ואתם צריכים רק אינטרנט.

אפליקציה או מובייל

ישנן חברות שמציעות גם אפליקציה או אתר למובייל, אם אתם נמצאים הרבה זמן בחוץ או במקום בו קשה לעבוד עם מחשב נייד, אפליקציה יכולה לפתור לכם את הבעיה. מערכת CRM איכותית תוכל לאפשר לכם לנהל את מרבית הפונקציות גם באפליקציה ממש בדומה לתוכנה המלאה.

יחידות עסקיות

בעזרת יחידה עסקית תוכלו להתאים את התוכנה לאותה יחידה ספציפית וכך הניהול יותר טוב. לדוגמה עבור מחלקת שיווק ומכירות תוכלו לשייך את כל הלקוחות שלכם ומתעניינים חדשים, עבור מחלקת כספים, לשייך להם את כל הנהלת החשבונות.

הרשאות תפקיד

בנוסף ליחידות עסקיות, זוהי דרך מצויינת כדי לאפשר לכל תפקיד בארגון שלכם הרשאות משלו. מנהל מכירות עשוי לקבל יותר הרשאות מאשר סוכן מכירות הנמצא תחת אחריותו.

יבוא או יצוא

אולי הדבר החשוב ביותר, זוהי האפשרות לייבא ולייצא קבצים, אנשי קשר, לקוחות, מסמכים, חשבוניות וקבלות ועוד. קבצי CSV הם פרוטוקול ידוע ביבוא ויצוא קבצים עבור מערכות שונות, כאשר המטרה העיקרים היא להעביר מידע.

לוח בקרה

זהו כלי מצויין כדי לספק מידע מספרי או וויזואלי כמו גרפים ותרשימים. המטרה של לוחות בקרה היא להעריך ולהשוות ביצועים שונים ולהיות בבקרה מלאה על העסק. מנהלים בכירים עשויים לבחור פרמטרים כמו: הכנסות חודשיות/שנתיות, מספר לקוחות, גידול באחוזים וכד'. מנהלי מכירות זוטרים ועובדים אחרים צריכים לראות נתונים כמו: מס' לקוחות החודש, כמות הפניות, זמן שיחה ועוד.

הניהול של המערכת חייב להיות פשוט, קל, נוח ובלי יותר מדי דברים. רוב המערכות היום עוברות לתצוגות נוחות יותר עבור המשתמשים, אין שום סיבה למערכת מסובכת או כזו שדורשת זמן רב להבין כיצד פועלים בה.

ניתן לנסות את חברת פאוארלינק (PowerLink) בקישור זה. אנחנו משתמשים במערכת שלהם לצורך ניהול הלקוחות של החברה.