מדיניות החזרת מוצרים – כל המידע לעסקים על מדיניות ביטול עסקה והחזר טובין

בעלי עסקים, חנויות מקומיות או בעלי חנויות מסחר אלקטרוני? אתם חייבים להציג מדיניות החזרת מוצרים (טובין) הכוללת תנאי ביטול עסקה. המידע הכרחי לצרכנים וללקוחות שלכם, מעבר לחובה לפי דין.

אם אתם רוצים לדעת מה המדיניות כוללת, איך ומה צריך לציין בה ופרטים נוספים, אז הכתבה הזו מיועדת לכם.

מהי מדיניות החזרת מוצרים?

לפי חוק הגנת הצרכן, מדיניות החזרת מוצרים (או במילה המקצועית – טובין) היא הודעה המפרטת את התנאים לגבי החזרת מוצרים שלא בגלל פגם. החוק מאפשר לכל צרכן לבטל עסקה, להחזיר את המוצרים לעוסק ולקבל את כספו בחזרה.

בתור עסקים, אתם חייבים להציג את המודעה הזו במקום העסק שלו, במקום נראה לעין ובאותיות ברורות וגם קריאות. אם אתם מוכרים את המוצרים דרך חנות באינטרנט (אתר מסחר אלקטרוני), אתם נדרשים להציג את מדיניות החזרת המוצרים באתר האינטרנט.

חשוב להוסיף כי הצרכן רשאי גם לבטל עסקה ולהחזיר מוצרים, אם קיים פגם במוצר עצמו, או שהעסקה בוצעה תוך כדי טעות או הטעיה.

מה המדיניות חייבת לכלול?

במדיניות חובה לציין:

• אם אפשר להחזיר את המוצרים.
• הגבלות להחזרת המוצרים.
• תנאי החזרת המוצרים.
• אופן וסוג ההחזר שהצרכן יקבל.

במידה ובית העסק כתב כי אי אפשר להחזיר מוצרים או מוצר מסויים, בדרך כלל או במקרים מסויימים, אז העוסק חייב לסייג את ההודעה שלו כך שיהיה ברור כי הדבר לא חל במקרים שנקבעו לפי חוק.

האם חובה להציג את המדיניות?

כן, אתם חייבים להציג את מדיניות החזרים וביטולי עסקה – גם אם אתם עסק מקומי או עסק אינטרנטי. המדיניות חייבת להיות לגבי כל המוצרים, חוץ מהמקרים הבאים:

• מוצרי מזון או טובין פסידים (מוצרים שיכולים להתקלקל או שלא ניתן להשתמש בהם שנית).
• מוצרים שאפשר להקליט, להעתיק או לשכפל אותם – שהאריזה המקורית שלהם נפתחה.
• מוצרים לפי הזמנה מיוחדת של הצרכן.
• מוצרים אחרים שלפי חוק לא ניתן להחזיר אותם. כגון: הלבשה תחתונה, תכשיטים יקרים, שירותי תיירות מסויימים, מוצרי תוכנה מסויימים ועוד.

אגב, פתיחת האריזה בעצמה לא נחשבת הרעה בתנאי או במצב המוצר – לכן הצרכן כן יכול להחזיר את המוצר באריזה המקומית.

תנאים לגבי החזרת המוצרים

הצרכן יכול להחזיר לכם, עסקים ובעלי אתרי מסחר אלקטרוני, את המוצרים, לפי מדיניות החזרים שלכם – ואתם חייבים אף לפעול לפי אותה מדיניות לגבי אופן ההחזר, זיכוי הצרכן (הלקוח שלכם) ופרטים נוספים.

במידה ולא פעלתם לפי המדיניות שלכם, הצרכן יכול להחזיר את המוצר בתוך 7 ימים מהיום שהוא סורב, ואתם חייבים להשיב את כל התמורה באותו אופן שהלקוח שילם לכם.

במידה ולא הצגתם את המדיניות שלכם, הרי שהמשמעות המשפטית – כמו הפסקה הקודמת. הצרכן יכול להחזיר תוך 7 ימים מהיום שסורב ואתם חייבים להשיב את התמורה באותו אופן תשלום.

פרטים לגבי מדיניות החזרת מוצרים

מדיניות החזרת המוצרים צריכה להיות במקום העסק במקום בולט לעין ליד כל קופה, כך שכל לקוח יוכל לקרוא אותה. שפת הכתיבה היא עברית או וגם שפה נוספת.

גודל ההודעה היא דף A4, כאשר בראשה הכיתוב "מדיניות החזרת מוצרים" בצורה מודגשת עם קו תחתון, ובגודל גופן 65 ו-1.2 ס"מ. תוכן ההודעה חייב להיות בגודל 26 או 4 מ"מ. אותיות בצבע כהה על רקע בהיר, לא נטויות או מוצרות, ולא יכולות לגעת בזו בזו.

המדיניות חייבת גם לכלול תאריך הצגת המודעה. בכל שינוי יש לציין גם את תאריך ההצגה ומועד תחילת המדיניות החדשה.